La réglementation relative à la vente à distance, destinée à protéger les consommateurs, impose de lourdes contraintes aux professionnels.
Mieux vaut les respecter sous peine de sanctions pénales !
Que vous vendiez vos produits sur catalogue, par courrier, téléphone, Internet ou au moyen de tout autre technique de communication à distance (télécopie, télévente, etc…), vous êtes soumis aux règles de la vente à distance. Destinées à protéger les consommateurs au sens strict du terme, elles ne s’appliquent pas aux contrats conclus entre professionnels. En dehors de ce cas particulier, elles vous imposent tout d’abord de satisfaire à une obligation préalable portant sur les caractéristiques essentielles du bien ou du service proposé à la vente,sur son prix toutes taxes comprises,sur les modalités de paiement, de livraison, d’exécution, sur l’existence d’un droit de rétractation, la durée de validité de l’offre…
SEPT JOURS DE RÉFLEXION
Au plus tard au moment de la livraison,vous devez aussi adresser au consommateur, par écrit ou sur tout autre support durable
(e-mail, par exemple), la confirmation de ces informations relatives notamment aux services après-vente, aux délais, aux frais de livraison et d’envoi, aux garanties commerciales… Si le produit ou le service est indisponible,vous devez en informer votre client et le rembourser,au plus tard dans les jours qui suivent, des sommes qu’il a éventuellement déjà versées.
A compter de la réception des biens ou de l’acceptation de l’offre pour les services, le client dispose d’un délai de sept jours pour revenir sur sa décision. Il n’a pas à se justifier et vous ne pouvez lui réclamer aucune pénalité, à l’exception des frais de retour. Mais attention, ce délai de rétraction est porté à trois mois si vous avez omis de confirmer par écrit les informations préalables. Il existe toutefois quelques exceptions à ce principe qui tiennent à la nature des biens ou des services vendus : le client ne peut exercer son droit de rétraction lorsque la commande porte sur des produits personnalisés ou sur mesure, ou qui du fait de leur nature peuvent se périmer ou s’abîmer rapidement (aliments, par-exemple), ou encore pour tous les supports audio, vidéo ou informatique lorsque l’emballage d’origine a été descellé. S’agissant de services, si le client en a demandé l’exécution immédiate, c’est-à-dire avant la fin du délai de sept jours, il ne peut exercer son droit de rétractation.
REMBOURSEMENT IMPÉRATIF
Si le client exerce son droit, vous devez le rembourser au plus tard dans les trente jours suivants la date à laquelle il a exercé son droit, au-delà, la somme due produit des intérêts au taux légal (2,27% en 2004 ).
Cependant, rien ne vous empêche de lui proposer l’échange du produit mais vous ne pouvez pas le lui imposer .
En tout état de cause, si vous refusez de le rembourser, vous vous exposez à des sanctions pénales (contravention de 1 500 €, portée à 3 000 € en cas de récidive).
Ces mêmes sanctions s’appliquent si vous n’avez pas respecté vos obligations d’information ou la confirmation écrite.